سياسة الاستبدال و الاسترجاع
سياسة الاستبدال والاسترجاع وفسخ العقد – متجر نقطة
تنظم هذه السياسة إجراءات متجر نقطة لطلبات المنتجات المادية والمنتجات/الخدمات الرقمية، بما لا يخلّ بحقوق المستهلك النظامية.
1) التعاريف
- منتج مادي: سلعة تُشحن للعميل عبر شركة شحن.
- منتج رقمي: كود/اشتراك/ترخيص/محتوى رقمي/بيانات وصول تُسلّم إلكترونيًا.
- خدمة رقمية: تنفيذ خدمة مثل التفعيل على حساب العميل، أو الشراء/التسليم عبر حسابه.
- تأكيد الطلب: لحظة إتمام الدفع بنجاح وقبول الطلب في نظام المتجر.
- مدة التنفيذ: المدة الموضحة في وصف المنتج، وتبدأ من تأكيد الطلب، وهي الفترة التي يعمل فيها المتجر على تجهيز الطلب ومعالجته وتسليمه، وتُعد جزءًا من تنفيذ الخدمة وليست فترة انتظار قبلها.
- تاريخ الاستلام: للمادي: تاريخ الاستلام المثبت من شركة الشحن. للرقمي/الخدمة: وقت إرسال الكود/البيانات أو اكتمال تنفيذ الخدمة.
- الاستخدام/الانتفاع: يُعد المنتج/الخدمة مُنتفعًا به عند كشف الكود، أو كشف بيانات الوصول/تسجيل الدخول، أو بدء تنفيذ الخدمة.
2) حق فسخ العقد (الحق النظامي)
مع عدم الإخلال بأحكام الضمان الاتفاقية أو النظامية، يحق للمستهلك فسخ العقد خلال 7 أيام من تاريخ استلام المنتج المادي، وذلك بشرط ألا يكون قد استخدم المنتج أو انتفع به أو حصل على منفعة منه. وفي حال الفسخ يتحمل المستهلك التكاليف المترتبة على الفسخ ما لم يتفق الطرفان على غير ذلك.
3) حالات لا يحق فيها فسخ العقد (استثناءات)
لا يحق للمستهلك فسخ العقد في الحالات التالية (إلا في حال وجود عيب أو عدم مطابقة بحسب ما هو مبيّن):
- إذا كان المنتج تم تصنيعه بناءً على طلب المستهلك أو وفقًا لمواصفات حدّدها (ويُستثنى وجود عيب أو عدم مطابقة للمواصفات المتفق عليها).
- إذا كان المنتج عبارة عن أشرطة فيديو أو أسطوانات أو أقراص مدمجة أو برامج معلوماتية تم استخدامها.
- إذا كان المنتج عبارة عن صحف أو مجلات أو منشورات أو كتب أو ما يُعد من المؤلفات.
- إذا ظهر عيب في المنتج بسبب سوء حيازة المستهلك.
- إذا كان العقد يتناول تقديم خدمات إيواء أو نقل أو إطعام.
- إذا كان العقد يتناول شراء منتجات تحميل البرامج عبر الإنترنت (ويُستثنى ما كان به عيب يمنع إتمام التحميل أو غير مطابق لما تم الاتفاق عليه).
- إذا كان العقد يتناول منتجات أو خدمات رقمية بدأ تنفيذها بموافقة المستهلك الصريحة قبل انتهاء مدة الفسخ.
- أي حالات أخرى تحددها اللوائح بحسب طبيعة المنتجات أو الخدمات.
4) سياسة الاستبدال والاسترجاع للمنتجات المادية
4.1) شروط قبول الاستبدال/الاسترجاع
- طلبات الاسترجاع بسبب تغيير الرأي: تُقدم خلال 7 أيام من تاريخ الاستلام، بشرط ألا يكون المنتج قد فُتح أو استُخدم.
- الإبلاغ عن التلف أو النقص أو عدم المطابقة: يكون خلال 48 ساعة من تاريخ الاستلام، مع إرفاق صور/فيديو يوضح الحالة. ولا تُقبل بلاغات التلف الظاهر بعد هذه المدة، ويُستثنى من ذلك العيب الخفي الذي لا يمكن اكتشافه عند الاستلام.
- أن يكون المنتج بحالته الأصلية، غير مستخدم، وبكامل الملحقات والتغليف (إن وُجد).
- تزويدنا برقم الطلب وسبب الطلب، وإرفاق صور/فيديو للحالة عند الحاجة.
- يحق للمتجر معاينة المنتج قبل اعتماد الاستبدال/الاسترجاع للتأكد من سلامته.
4.2) الشحن والتكاليف
- إذا كان السبب تغيير رأي مع تحقق الشروط: يتحمل العميل تكاليف الشحن (ذهاب/عودة بحسب الحالة).
- إذا كان السبب خطأ من المتجر (منتج غير مطابق/ناقص/تلف قبل الاستلام/عيب واضح): يتحمل المتجر تكاليف الشحن ويتم التعويض بالاستبدال أو الاسترجاع.
- في الطلبات الدولية (إن وجدت): قد تترتب رسوم شحن/جمارك/ضرائب وفق سياسات شركات الشحن والأنظمة ذات العلاقة.
5) سياسة المنتجات الرقمية والخدمات الرقمية
نظرًا لطبيعة المنتجات الرقمية وإمكانية الاستفادة منها فور التسليم، ولأن معالجة الطلب تبدأ فور تأكيده، فإن التعامل مع الإلغاء/الاسترجاع يكون وفق ما يلي:
5.1) بدء التنفيذ وإلغاء الطلب
- يبدأ تنفيذ الطلب فور تأكيده، وتُعد مدة التنفيذ الموضحة في وصف المنتج جزءًا من الخدمة، إذ يجري خلالها تجهيز الطلب وحجزه ومعالجته لصالح العميل.
- لا يقبل إلغاء الطلب أو استرداد المبلغ بعد تأكيده وخلال مدة التنفيذ، ما لم يثبت خطأ من المتجر، أو يتجاوز التأخير المدة المحددة في البند (6).
- بإتمام الطلب، يقر العميل بأنه اطلع على وصف المنتج كاملًا بما في ذلك مدة التنفيذ، ويوافق صراحةً على بدء التنفيذ فور تأكيد الطلب، وعلى سقوط حقه في الإلغاء بعد ذلك.
5.2) بعد التسليم
- بعد إرسال الكود أو كشف بيانات الوصول أو إتمام تنفيذ الخدمة، يُعد ذلك انتفاعًا، ولا يقبل الاسترجاع أو الاستبدال إلا في حالات العيب/الخطأ.
- العيب/الخطأ يشمل: كود غير صالح، بيانات غير صحيحة بسبب المتجر، اشتراك بمدة/منطقة/منصة مختلفة خلاف الوصف، أو تنفيذ غير مطابق للطلب.
- عند ثبوت العيب/الخطأ: يتم الإصلاح أو الاستبدال أولاً، وإن تعذر ذلك يتم الاسترجاع حسب الحالة.
5.3) متطلبات التحقق (للرقمي والخدمات)
- رقم الطلب + وصف المشكلة + لقطة شاشة/فيديو يوضح الخطأ (إن أمكن).
- في خدمات التفعيل التي تتطلب كود تحقق (OTP): يلزم تزويدنا به خلال مدة مناسبة لإكمال التنفيذ، ولا يُعد التأخير الناتج عن عدم تزويدنا به تأخيرًا من المتجر.
6) تأخر التسليم أو التنفيذ
تُعد مدة التنفيذ الموضحة في وصف المنتج هي المدة المتفق عليها للتسليم/التنفيذ. ويحق للمستهلك فسخ العقد إذا تأخر المتجر عن التسليم أو التنفيذ بما يتجاوز هذه المدة، أو لمدة تزيد عن 15 يومًا من تاريخ إبرام العقد إذا لم تُحدد مدة (ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة أو بسبب يعود للعميل)، كما يلتزم المتجر بإبلاغ المستهلك بأي تأخير متوقع له تأثير جوهري على التسليم أو التنفيذ.
7) طريقة تقديم طلب (استبدال/استرجاع/فسخ/إلغاء)
- أرسل الطلب إلى: [email protected]
- اذكر: رقم الطلب + الاسم + رقم التواصل + نوع المنتج (مادي/رقمي/خدمة) + سبب الطلب.
- أرفق: صور/فيديو للمادي، أو لقطة شاشة/تفاصيل الخطأ للرقمي.
8) الاسترداد المالي
- يتم رد المبلغ – متى أمكن – إلى نفس وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب.
- للمادي: يبدأ احتساب معالجة الاسترداد بعد استلام المنتج وفحصه واعتماد الطلب.
- قد تختلف مدة ظهور المبلغ في الحساب حسب مزود الدفع/البنك.
9) بند حفظ الحقوق
هذه السياسة تنظيمية لتوضيح الإجراءات، ولا تُفسَّر بما ينتقص من حقوق المستهلك النظامية أو أحكام الضمان الاتفاقية
والنظامية.
نقطة، دوم بالخدمة.